导读： 3月13日，国内知名电商研究机构——电子商务研究中心(100EC.CN)发布了半年一度的《2017年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，报告公布了“2017年全国垂直零售电商平台用户满意度TOP10榜”，莎莎网、小米商城、乐视商城、优购网、好乐买、天天网等被点名，化妆品电商平台“潜规则”多，成假货“重灾区”。

报告披露了“2017年度零售电商十大热点被投诉问题”，分别为发货问题、退款问题、商品质量问题、退换货难、疑似售假、虚假促销、退店保证金难退还、网络欺诈、客户服务、物流问题。

垂直零售电商满意度榜公布

通过对全国数百家零售电商全年度真实用户投诉案例大数据分析，依据反馈率、反馈时效、满意度等多项指标的模型评估，报告公布了“2017年全国垂直零售电商平台用户满意度TOP10榜”，其中网易严选、途虎养车网、美囤妈妈、贝贝网位列前四名，获得“放心购买”评级；莎莎网、乐视商城、小米商城分别位列5-7名，获“谨慎购买”评级；而优购网、好乐买、天天网各项指标均落后行业平均水平，获“不建议购买”评级。

美妆类电商：榜单中，莎莎网、天天网聚焦于美妆品类，而网购美妆产品假货是逃不过的话题。有化妆品业内人士道出化妆品行业“潜规则”：一线城市卖真货，二三线城市半真半假，四五线以下县市卖假货。而在不到产品的电商行业，已经成为化妆品假货的“重灾区”。据电子商务消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示，莎莎网、美美箱等美妆电商疑似售假问题相对较多，其中莎莎网平台反馈率仅为52.27%，用户满意度为三颗星，给予“谨慎购买”评级；天天网因平台倒闭产生不发货、不退款等系列问题，而平台目前已无法正常打开。此外，丝芙兰商城等美妆类电商问题较多。

3C家电类电商：近年来，以小米、乐视等为代表的的互联网手机因较高的性价比，通过互联网渠道进行营销和销售获得了一大批忠实粉丝，而商品质量、服务等成为消费者反馈的普遍问题。以乐视手机为代表，数百消费者通过电子商务消费纠纷调解平台反馈乐视商城多次出现的“发货门”事件，表示对乐视手机失去信心，这表明乐视生态体系危机不仅影响供应商、银行贷款，还影响产品、运营及售后，根据用户维权案例统计数据显示，虽乐视商城的平台反馈率和反馈时效性一般，但用户满意度仅为一颗星，给予“谨慎购买”评级；小米商城的平台反馈率仅为0.93%，用户满意度为两颗星，获“谨慎购买”评级。

鞋服电商：越来越多的消费者选择网购品牌鞋服，然而商品质量差、疑似售假等问题困扰网购用户，据用户问题反映显示，专注于鞋服销售的“优购网”、“好乐买”商品质量差、疑似假货问题突出，且客户服务差，不予退换货，且两家电商平台反馈率和反馈时效性均为零，获“不建议购买”评级。

三大典型案例聚焦垂直零售电商问题

【案例一】“乐视商城”多次“发货门”事件

案例简介：资产被银行冻结、创始人贾跃亭辞去董事长一职、供应商讨债、员工被欠薪，乐视危机持续发酵。乐视商城也受到影响，多次的“发货门”事件已让用户心力交瘁，数百位消费者投诉乐视商城数月不发货，联系客服无果。而随着乐视危机的延续，乐视手机出现售后网点大面积停摆，已无法享受正常的售后服务。

点评：不发货的原因可能有以下几个：1、正值活动高峰期(如双11)订单量太大。2、商家配货出问题，货物短缺造成无法发货。3、可能货物已发出，但是物流信息更新的比较慢。如遇商家恶意不发货，消费者可以选择进行退款或者通过投诉通道来催促商家发货。

【案例二】“好乐买”陷“砍单门” 主动要求用户退款引不满

案例简介：所谓“砍单”，是当消费者在购物网站上已经下单并且完成支付后，商家却以缺货等为由单方面取消订单。2017年，众多消费者投诉在不同平台购物时出现未经沟通被卖家、被平台擅自取消订单，仅仅被“通知”结果的情况，或被商家以没货、系统问题等为由，要求取消订单。热点投诉被电商平台主要有好乐买、卷皮网等。

点评：商家将商品名称、价款、规格等信息陈列在网店上，让消费者下订单购买，电商平台的这种行为符合要约的特性，而消费者提交订单的行为，则构成了对电商网站要约的承诺，因此，消费者付款代表合同已经成立；在这种情况下，若消费者的订单又被平台单方面取消，平台涉嫌违约，应承担违约责任。

【案例三】香港零售巨头“莎莎网”退款成难题 

案例简介：网购美妆产品，退货退款是逃不过的话题。比如商家发货慢、货不对板、因个人原因买错或者是不想要，但是退款的过程往往是一波三折，商家并不会像下单时一样及时处理。亚洲具有“领导地位”的化妆品零售集团，香港零售巨头“莎莎网”在内地市场“水土不服”的迹象也越来越明显。无故取消订单、退款难等投诉案例屡见不鲜，频遭用户投诉。投诉信息在2017年5-7月期间尤为集中。

点评：交易双方属于买卖合同关系，在订单成立、用户付款后，平台以一些原因拒不发货，甚至不能正常退款，属于卖方违约，应承担相应的违约责任，即继续履行合同，或返还款项并承担买方相应的经济损失。（文/电子商务法律权益部分析师 姚建芳；微信互动： yjf8936）

又到国际消费者权益日，电商中心再次启动“315网络消费维权月”主题活动，通过投诉协调、法律援助、专题曝光、数据报告、系列报道、电商快评、评测榜单、工商消保协同、媒体评论、全媒体发布等多元化、立体化方式直击，并重点关注以下四类中心报告上榜平台：(1)综合零售电商类：淘宝/天猫、京东、唯品会、拼多多、苏宁易购、亚马逊中国、国美互联网(国美在线)、当当网、返利网、蘑菇街、网易严选等；(2)垂直电商平台：贝贝网、美囤妈妈、途虎养车、莎莎网、乐视、小米、优购网、好乐买等；(3)跨境电商：淘宝全球购、天猫国际、网易考拉海购、小红书、洋码头、西集网、达令、海狐海淘、丰趣海淘、86mall；(4)生活服务平台：美团、饿了么、飞猪、携程、去哪儿、同程艺龙、马蜂窝、途牛、易到、ofo、摩拜单车，为全国电商用户“保驾护航”。

》》点击“阅读原文”，下载《2017年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》全文

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